El correo y los formularios web trasladan el trabajo al cliente: abrir un buzón que apenas usa o rellenar campos cuyo propósito desconoce. WhatsApp es el canal que ya está abierto.
Qué marca la diferencia
- Se lee. No porque una tasa de apertura quede bien en una presentación, sino porque el mensaje llega donde llegan los mensajes personales.
- Se responde rápido. Ida y vuelta en minutos, no dos rondas en cuarenta y ocho horas.
- Lo lleva todo. Foto, PDF, nota de voz, confirmación de cita, en un mismo hilo, sin límite de adjuntos y sin cambiar de herramienta.
- Se siente personal. Una conversación, no un número de ticket.
Sobre las cifras que aparecen en todos los artículos del tema, el 98 % de apertura frente a un 20 % del correo: proceden de material de proveedores y son difíciles de rastrear. El argumento sólido no necesita estadística: un mensaje de WhatsApp queda junto a los de amigos y familia; un correo de marketing queda junto a otros correos de marketing.
El inconveniente
El canal funciona tan bien que llegan más mensajes de los que un equipo puede responder. Y un WhatsApp sin responder pesa más que un correo sin responder, porque la expectativa es otra. Abrir WhatsApp sin resolver la carga de respuesta empeora vuestro servicio.
Por eso el canal necesita un agente que sostenga el primer contacto, responda lo que se repite y registre lo que el proceso necesita, y que ceda en cuanto haga falta una persona.
Y la protección de datos
Aquí es donde la mayoría duda, con razón. Comunicarse por WhatsApp implica datos personales y a menudo categorías especiales, por ejemplo un dato de salud en un parte. Es resoluble, pero no de cualquier manera: hace falta la Business Platform oficial en vez de una interfaz no oficial, un contrato de encargo del tratamiento, una base jurídica sólida para el canal y un plan de supresión. Aquí explicamos cómo lo hacemos.
Cómo empezar sin desmontar nada
WhatsApp se suma a vuestros canales actuales, no los sustituye. Aquí está cómo transcurre el cambio.